冲上热搜！知名品牌道歉但不改？网友怒了

• 2023-02-13 09:10:17 来源：极目新闻 湖北

极目新闻记者 康旭阳

近日，茶颜悦色取消叫号必须排队取餐引发热议。

不少网友发帖吐槽称，所在地的茶颜悦色门店更改了取餐规则，点单后被要求不能离开，必须在现场按顺序排队取餐，一旦离开队伍就要重新排队。

【资料图】

2月9日，茶颜悦色官方微博发文致歉称，春节过后，尝试在小范围的门店内测一种新的点单取杯方案，目前，为期3天的内测期已结束，内测门店现已恢复至之前的点单取餐方式。

不过，极目新闻记者10日在武汉探访发现，仍有部分门店点完单后，必须在现场排队取餐，门店店员称，并未接到取消排队取餐的通知。

视频剪辑 康旭阳

对此，茶颜悦色客服称，前几日实行排队取餐内测的门店，在收到顾客反馈后已经恢复到之前的取餐模式，但有部分门店是从开业起就采取的排队取餐模式，这部分门店暂时不会改变。

12日下午，茶颜悦色相关人员回复极目新闻记者称，对于部分开业时就采取排队取餐模式的门店是否会更改，目前还不清楚。

网友吐槽：点完单后必须现场排队

“茶颜悦色现在不叫号了，必须得现场排队取餐。”武汉市民周女士向极目新闻记者反映，2月5日下午，她在茶颜悦色武汉群星城店点完单后，被要求不能离开现场，必须在取餐区按序排队取餐，“当时取餐区已经有一些人在排队，店员说离开了再回来就得重新排队。”

这样的取餐方式，令周女士感到不解。“之前也在武汉不少茶颜悦色门店点过单，店员会给一个叫号器，待叫号器响后再去取餐，即使没有叫号器的门店，点完单后也可以先离开，过会儿再来取，没有被要求过必须得在现场排队等着。”她称，在其他品牌茶饮店点单时，也从未遇到过这样的事，“觉得很离谱，所以当时就退单了。”

极目新闻记者注意到，长沙、重庆、南京等地部分消费者也遇到了同样的情况。

网友发帖吐槽茶颜悦色排队取餐

前几日，不少网友发帖称，所在地的茶颜悦色门店贴有“排队取餐不叫号”的提示，上面写着“您的作品将按照到店排队顺序新鲜现做，离开队伍将视为重新排队”。

有湖南消费者称，2月7日，在长沙某家茶颜悦色点单后必须在旁边站着排队等，店内有不少位置可坐，但大家为了取餐只能站着排队等。即使是在小程序上下了单，也必须去门店现场重新排队等。

不少消费者对二次排队的方式表示不满。有网友吐槽称，其他品牌茶饮店可以小程序下单，等餐好了再去取餐，而茶颜悦色大部分门店都不能用小程序下单，必须现场排队点单取餐，“点单排15分钟，取餐又排15分钟，我是来喝奶茶的，不是来罚站的。”

茶颜悦色：已恢复之前的取餐方式

2月9日，茶颜悦色官方微博发文，就消费者反映的点单取杯流程调整造成不便的问题进行反馈。

茶颜悦色官方微博发文致歉

微博中称，此次调整的想法，源于春节期间门店涌入极大流量，无序取杯导致作品（饮品）呈现和口感的速降，也留下了大量顾客投诉。所以春节过后这几天，尝试在小范围门店试跑内测一种新的点单取杯方案。内测本意是想不影响大面的情况尽快拿到一些真实的痛点和bug（漏洞）来做迭代优化，试跑中大家真实的体感吐槽都已收到，目前为期3天的内测期已结束，内测门店现已恢复至之前的点单取餐方式。

其还称，本意是希望做到“排队有序”，尤其在高峰期通过能做到“有序取杯”从而获得更好消费体验与作品口感。但内测期间方案不成熟和细节执行不当，让大家产生了膈应的体感，后面会进行有针对性的方案优化，希望日后呈现出的新版本能做到切实改善。

不过，在该微博评论下，网友们似乎并不“买账”，称这一内测方案是在“折磨顾客”。

武汉市民小潘是茶颜悦色的常客，她告诉极目新闻记者，以前叫号取餐时，点完单可去别的地方先逛逛，叫号器响了再去取餐，店员会先把茶底做好了，等顾客到现场了再加奶油，顾客既不用“罚站”，也不会影响饮品口感，“内测后，现场排队取餐排到了才给做，不排就不做，既耽误时间又影响顾客体验，实在没必要。”

记者探访：仍有门店要求现场排队取餐

即使茶颜悦色称，已恢复至之前的点单取餐方式，但2月10日，极目新闻记者在武汉探访时发现，仍有门店点完单后要求顾客必须在现场排队取餐。

记者探访仍有门店要求排队取餐

10日晚8时，极目新闻记者来到茶颜悦色武汉群星城店，前面有3位顾客正在排队点单，每位顾客点完单后，工作人员均会示意“请在一旁排队取杯”。

“取餐必须要现场排队吗？”待排到极目新闻记者点单时，记者以消费者身份问道。

“我们现在不叫号，只能是现场排队取。离开后再回来要重新排队，现排现做。”该店店员回复。

“茶颜悦色官方微博已经发文称恢复至之前的点单取餐方式，不用排队取餐了，为什么你们还要排队取？”极目新闻记者询问道。

该店店员称并不知情，“现在暂时还没有接到公司的通知下来，我们要公司通知后才会改进这个方式。”

随后，极目新闻记者又询问了武汉多家茶颜悦色门店。银泰创意城游园会店称必须要现场排队取，“我们店已经很久没有叫号器了。”凯德1818七楼茶叶子店、武汉天地茶叶子店则称要排队点单，但没有要求必须现场排队取餐。

为何还有门店要求必须现场排队取餐？

2月11日，极目新闻记者以消费者身份致电茶颜悦色客服热线，接电客服称，前段时间全面推行了排队取餐，但这一情况不太适用于所有门店，所以在收到顾客反馈后进行了调整，内测门店恢复到之前的取餐模式，“但是有部分门店是从开业开始，就实行的点完单需要现场排队取餐的模式，这些门店暂时是不会改动的。”

上述客服称，之所以会推出“排队取餐”的内测方案，是考虑到部分门店客流量确实比较大，有的顾客点完单后会出去逛一下，逛够了再回来，经常会有扎堆回来的情况，导致现场秩序混乱，“比如3号顾客点完单出去逛了，而6号顾客点完单一直在现场等着，等3号顾客回来时，正好做到了4号单，这时如果先做3号顾客的，对6号顾客就比较不公平，因为其已经在现场等了很久了。我们也收到了比较多这样的反馈，一直在思考出杯的顺序怎样能够更加顺畅一些、出杯更快一些，现场的实际场景可能考虑得还不太完善，所以在内测方案的实施过程中会有一些突发情况，我们也在完善优化。”

对于上述还在实行排队取餐的门店，客服称，会查询反馈，“如果是门店没有接到通知的话，会让他们更正过来，但如果之前就是排队取餐的方式，那还是不会改变。”

2月12日下午，茶颜悦色相关人员回复极目新闻称，武汉有的门店处于热门商圈，日常人流量就比较大，所以从开业起就采取排队取餐的模式，目前看来实行得还比较顺利，顾客等待的时间也没有那么长。暂时还不清楚这部分门店会不会更改排队取餐的模式，需要再行了解后再反馈。

对于网友反馈的有门店不能使用小程序点单的问题，茶颜悦色相关人员回应称，之前也可以线上点单，等时间到了再去门店取，店员会确认顾客到场后再现做，也是因为春节期间人流量太大，小程序进单量太多，所以会选择临时性关闭。

网友看法

今日此事登上微博热搜，引发大量网友关注，网友们也都表达出了自己的看法：

让顾客“罚站”的傲慢究竟从何而来？

极目新闻评论员 屈旌

在网红店吃吃喝喝，排队是常有的事，但一般都是拿了号之后，服务员会告知一个大概的时间，然后顾客可以自行处理等待的时间。

互联网+服务普及之后，还有不少商家提供在App、小程序上发送“等位提醒”，以便顾客可以充分便利地利用自己的时间，体现了对消费者的体贴和尊重。

而茶颜悦色作为著名的网红店，居然独辟蹊径，放着原来好好的“叫号”系统不用，非要顾客原地“罚站式”取餐，为了喝几杯奶茶，店内有位置不能坐，想上厕所也不敢走，动辄原地排个半小时以上，商家莫不是把自己当成了给唐僧画圈的孙悟空？

茶颜悦色的解释，一如既往地显得有点“茶”。

其表示，这一内测是希望做到“有序取杯”，让顾客获得更好的消费体验与“作品”口感，翻译一下就是“我都是为了你好”，但消费者的实际感受是什么呢？并没有觉得很好，只觉得很累很折腾。

这也不是茶颜悦色第一次拿“作品”说事了。

以往也曾有消费者吐槽其分量太少，一杯奶茶其实只有半杯；强行搭配，外卖非要加茶冻否则不能点；口号太多，店里吵得震耳欲聋……而几乎每一次，茶颜悦色都会拿“作品”说事，仿佛多听点消费者的心声，多改进一下服务，就没法做一杯合格的奶茶一样。这种自以为是的傲慢到底是从何而来？

而且，实在忍不住想要纠正一下，“作品”一词，指的是通过作者的创作活动，产生的属于文学、艺术或科学领域内的，具有独创性并能以一定形式表现的智力成果。奶茶而已，说是产品就已经够了，动不动就自我抬咖成“作品”，刻意凸显高贵，仿佛消费者是来求着商家一样，真的没必要。

有网友说，茶颜悦色敢这么做，都是消费者惯出来的。这话还真有一定的道理，如果一家店要求消费者“罚站式”排队，消费者不但乖乖地排了，而且下次还无怨无悔地去排，那的确是一个愿打，一个愿挨，也怪不了商家如此自信，得寸进尺。

但是，这般“自虐”的消费者能有几个？大家的时间都挺宝贵的，好喝的奶茶也挺多的，一味地自作聪明，恃宠而骄，又能在激烈的市场竞争中走得了多远？

再深思一层，如果这种奇葩的排队要求，是为了显得店门口人很多，营造出生意火爆的假象的话，那么是否涉嫌虚假宣传或误导消费，就要请监管部门出面了。

来源：极目新闻（记者：康旭阳 评论员：屈旌）

编辑：陈曦紫

审核：李文光

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